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Agence de voyage

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Agence de voyage
Vendre du voyage, c'est vendre du rêve et du bonheur. Que la destination soit lointaine ou proche, culturelle ou ensoleillée, c'est un vrai plaisir de pouvoir conseiller ses clients et d'être le premier contributeur à la réussite de leur voyage. Face à l'augmentation du nombre de réservations en ligne, les agences de voyages doivent se battre durement mais gardent quelques atouts importants en main.
 
La première bonne nouvelle, c'est que le secteur du voyage continue à avoir le vent en poupe. L'incertitude quant à la météo belge, l'accessibilité des voyages à l'étranger et la disponibilité des consommateurs continuent à faire en sorte que les Belges consacrent une partie importante de leur budget aux voyages: on compte environ 9 millions de « voyages » par an au départ de la Belgique dont plus de 3 millions sont des voyages organisés.
 
En même temps il faut constater que le nombre d'agences de voyages en Belgique diminue: s'il y avait encore 2.167 agences en Belgique en l'an 2000, ce nombre a été réduit à un peu plus de 1.800 en 2012. Cette diminution s'est surtout fait ressentir en région bruxelloise (-40%) et moins en région wallonne (- 6,2%) ou en région flamande (-1%).
 
Plusieurs facteurs expliquent cette diminution. Bien entendu il y a le nombre croissant de réservations en ligne (58% des réservations de vacances en 2011 ont été faites en ligne), mais également par une règlementation plus stricte dont notamment les différentes mesures visant à mieux protéger les consommateurs. On observe d'ailleurs qu'en Flandre, où il n'y a plus d'obligation de licence depuis 2014, le nombre d'agences est bien plus résistant.
 
Les représentants du secteur restent pourtant optimistes: il y a moins d'agences, mais elles travaillent plus. Si en 1993 12% des Belges qui partaient en voyage passaient par une agence de voyage, en 2010 ils étaient 32% à avoir déclaré être parti via une agence.
 
Bien entendu, le grand différenciateur reste la qualité du conseil et la connaissance du terrain. Beaucoup de voyageurs se méfient de l'achat en ligne parce que finalement la qualité d'information qu'ils reçoivent en ligne n'est pas toujours vérifiable. Ils apprécient dès lors les agences de voyages qui sont capables de donner des vraies informations utiles sur les destinations de leur choix.
 
Conditions d'exploitation
 
La vente d’un voyage organisé ou à forfait est encadrée par une réglementation qui fixe non seulement les droits et les devoirs de l’organisateur et de l’intermédiaire de voyages mais également ceux du voyageur. Cette réglementation vise plus spécifiquement:
  • Les organisateurs de voyages (tour opérateurs), c'est à dire les vendeurs professionnels qui organisent des voyages à forfait (combinaison d’au moins deux des trois services suivants incluant une nuitée : transport et/ou logement et/ou service touristique), en les vendant directement ou via un intermédiaire de voyages;
  • Les intermédiaires de voyages (agences de voyages) c'est à dire les vendeurs professionnels qui s’engagent à procurer un voyage à forfait ou une prestation isolée de logement, transport ou service touristique.
Obligations concernant l’activité d’organisateur et/ou d’intermédiaire de voyages
 
1. Obligation de disposer d’une licence
L’accès à la profession relève de la compétence des Régions. Vous ne pouvez vendre et/ou organiser des séjours ou des voyages à forfait que moyennant une autorisation (licence) délivrée soit par le Commissariat général au tourisme de la Région Wallonne, soit par le Ministère de la Région de Bruxelles-Capitale. A noter que l'obligation de disposer d'une licence n'est plus d'application en Région Flamande depuis le 1er janvier 2014.
   
2. Assurance professionnelle et solvabilité de l’organisateur et/ou de l’intermédiaire de voyages
Pour vendre des voyages à forfait ou des séjours, vous devez également:
  • souscrire une police d’assurance couvrant la responsabilité civile professionnelle, auprès de la compagnie d’assurances de votre choix;
  • justifier d’une garantie financière destinée à assurer le respect de vos obligations contractuelles, en cas d’insolvabilité. Cette garantie doit vous permettre, le cas échéant, soit:
    • de rembourser au voyageur les montants déjà payés;
    • d’assurer le rapatriement du voyageur, sans frais supplémentaire.
Les coordonnées de la compagnie d’assurances doivent être clairement mentionnées sur le bon de commande et/ou le contrat de voyage.
 
Vous trouverez plus d'informations à ce sujet sur le site du SPF Economie.
L'intermédiaire professionnel en voyages
Principales obligations à respecter vis-à-vis du voyageur
 
L’organisateur de voyages est responsable de la bonne exécution du voyage à forfait. Il est donc responsable de tout dommage subi par un voyageur en raison du non-respect des obligations contractuelles du tour opérateur, sauf en cas de faute du voyageur, en cas de faute d’un tiers étranger aux prestations contractuelles ou en cas de force majeure.

L’intermédiaire de voyages est responsable de la bonne exécution des prestations liées à son intermédiation. C'est également sur le site du SPF Economie que vous trouverez tous les détails en ce qui concerne:
  • vos obligations d'information;
  • l'interdiction de majorer les prix moins de 20 jours avant le départ;
  • les dispositions concernant des modifications d'éléments essentiels du contrat de voyage;
  • la résiliation du contrat de voyage;
  • l'obligation de garantir la bonne exécution du contrat.
 
Lorsqu’un différend surgit pendant l’exécution du voyage, les griefs doivent vous être confirmés dans le mois de la fin du voyage. Vous disposez alors avec le voyageur d’une période de quatre mois pour trouver une solution satisfaisante au problème survenu. Passé ce délai, une procédure peut être entamée devant la Commission litiges voyages si vous y adhérez. Dans la négative, ce sont les tribunaux ordinaires qui trancheront le différend. Bien entendu, le fait que vous adhériez à la Commission de Litiges Voyages constitue un élément de confiance pour vos clients.
 
Votre projet d'entreprise
 
L'agence de voyage purement "transactionnelle", c'est à dire celle qui se contente simplement d'être un distributeur de voyages auxquels ont peut facilement souscrire en ligne ou via le comptoir d'un grand tour opérateur n'a sans doute plus beaucoup d'avenir devant elle. Les deux axes de développement pour une agence de voyage sont d'une part le conseil et d'autre part la spécialisation.
 
Le conseil, c'est à dire savoir, de par votre connaissance du terrain et par votre compréhension du client que vous avez face à vous, guider votre client vers le type de voyage et la destination qui lui conviendra le mieux. Vous lui enlevez ainsi le doute et le risque qu'il prend quand il s'aventure lui-même en ligne.
 
L'autre axe de développement est celui de la spécialisation. Cette spécialisation peut être une destination ou une région particulière, un certain type de voyages,… Veillez cependant à vous établir dans ce cas dans une région où il existe un attrait particulier pour votre spécialisation.
 
Démarrez avec une reprise d'affaires
 
Si vous êtes tentés par un projet d'agence de voyage et que vous voulez vous appuyer sur une activité en bonne santé, avec une clientèle et une infrastructure existante, soit pour la développer dans le même sens soit pour lui donner une autre orientation, n'hésitez pas à consulter les différentes offres de reprise sur notre site.
 
Quelques liens utiles
 
Vereniging Vlaamse Reisbureaus
Association of Belgian Tour Operators
Fond de Garantie des Voyages
Union professionnelle des agences de voyage
 
Xavier Huysmans - dernière mise à jour le 30/08/2014

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